电子数码行业神秘顾客检测

营销学之父菲利普.科特勒在《营销管理》一书中指出：企业获取一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍。如果服务不好，只有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人。不满意的顾客是品牌形象的较大破坏者。因此，服务好老顾客比开拓新顾客更划算，越来越多的公司认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性。为了维系现有顾客，需要对顾客的满意度情况进行有效追踪。《营销管理》中提出顾客满意追踪调查和衡量的四种方法分别为：投诉和建议制度、顾客满意度调查、神秘顾客检测、分析流失的顾客。神秘顾客检测作为一种评估顾客满意度和提升终端服务品质的调查和管理手段也由此应运而生，日渐被企业使用。在零售行业，直观的服务体验更容易影响购买决策。电子数码行业神秘顾客检测

一位在银行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“赖”了，不知道啥时候就进来了，让我们不得不天天都小心着……某银行河南省分行管服务的处长一语中的：银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。虽然影响服务质量的因素有很多，但“神秘人”对我们规范服务提高服务质量和服务效率有着极大促进作用。从事神秘顾客研究达七年之久、同时也是一家咨询公司老总的齐凯女士如是讲：“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是"神秘顾客"在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是较真实的。广东汽车行业神秘顾客费用优良的神秘顾客能提供切实可行的改进建议。

神秘顾客作为市场调查中的一个特殊的调查方法，能够为企业的发展提供那么多的作用，主要原因在于神秘顾客的特点。神秘顾客在调查过程中，隐瞒了自己的身份，以一个普通顾客的身份进行暗访调查，这在很大程度上保证了调查的公平性和真实性。神秘顾客暗访将企业自身无法发现的问题和细节都掌握在手里，然后将信息反馈给企业，促使企业进行改善和优化所出现的问题。神秘顾客调查是市场调查中的一种调查方法，其从业人员要有很好的专业能力。大宋咨询在神秘顾客这方面有很丰富的调查经验，并且有专业的神秘顾客暗访人员，可以为企业和个人提供服务。

神秘顾客(Mystery Customer)指在实践普通顾客行为的同时，完成特定市场调查内容的顾客。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。神秘顾客检测，即由经过专门培训的神秘顾客，在指定时段内对“顾客接待场所”进行情景体验、资讯搜集或指标评估。情景体验，神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟；资讯搜集，包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；指标评估，评估被检测对象满足事先设定的指标规范的情况。各行各业都可以从神秘顾客反馈中获益。

培训内容：1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，针对不同的行业，要求神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。2、相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。3、行为、心理常识：使神秘顾客调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。4、调查技巧：服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。5、模拟暗访：通过督导带领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测公正性。通过了解顾客反馈，品牌可以打造更符合需求的产品。黑龙江银行神秘顾客

商家应积极应用神秘顾客的调查成果。电子数码行业神秘顾客检测

主要的秘籍有以下识别、应对神秘顾客的方法：1. 反向扮演：由于神秘访客需要有照片、视频、录音等证据，秘籍中就有提出对有拍照、录音和录像动作的客户特别注意。甚至为了深刻感受，秘籍甚至建议服务人员穿便衣“自己假扮”神秘顾客，去兄弟门店找个同事帮忙，把获取照片、录音和视频等资料的场景记录下来，日后反复研究对比神秘顾客与其他正常客户的不同：动作上、时间上、语言上。2. 留意行为：神秘顾客会在店面“逗留”的比较久、会体验服务、会看名字和工号、会带眼镜、夹包（暗访设备）、会上洗手间（如果有的话）……3. 谜语人：对异样的顾客着重观察，判断是不是神秘顾客。确定之后搞个内部暗号，大家一听就知道这人有可能是神秘顾客，并针对性提供服务，此人走了后再说安全词，大家就知道警报解除。电子数码行业神秘顾客检测