江苏便利店神秘顾客调研

神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。我们开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。有些神秘顾客甚至在调查中扮演多重角色。江苏便利店神秘顾客调研

多维度、实时和案例化的监测情况比较，分析不同网点服务的优劣高下，并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。通过各网点的特点，分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现，挖掘优良班组或个人。每期调查结束后，就会立即对所有的营业厅的监测结果进行评分，并进行排名，汇总较佳与较差表现。通过案例化监测，分析各营业厅，特别营业厅具体服务人员的表现，为诸如较佳、明星服务班组或个人的评定提供依据。因此，神秘顾客调查已经成为运营商营业厅服务提升的重要工具，并得到越来越普遍的运用。上海便利店神秘顾客接单公司此外，神秘顾客会关注店内的清洁和布局等方面。

调查内容：头一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专业人士”的角色。所以“神秘顾客”调查的头一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。

什么是神秘顾客检测？什么是神秘顾客检测？神秘顾客是指经过严格筛选和培训的检查人员，以普通顾客的身份，到委托方指定的销售终端或服务终端，通过现场观察、体验服务、咨询问题或购买产品等，在真实的服务环境中以专业的视角观察和体验企业与顾客的接触情况，获取服务的相关信息，记录获得的服务经历、感受和评价等，并把这些信息反馈给委托方，帮助委托方了解终端服务现状，发现不足。神秘顾客检测兴起的原因，在当今各服务行业，由于产品同质化比较严重，服务就成了吸引和维系顾客、获得竞争优势的制胜法宝。神秘顾客是一种市场研究方法，能帮助商家提高服务质量。

神秘顾客主要是为了解决企业发展过程中面临的两个难题:一是销售终端管理难，企业在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。二是促销活动执行难，影响到了企业的全盘计划。神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客调查弥补了内部管理过程中的不足和销售方面的难题。神秘顾客以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是较真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品服务进行评价。优良的服务体验往往能带来客户的忠诚度。河南零售店神秘顾客调研步骤

神秘顾客的反馈直接影响商家的运营决策。江苏便利店神秘顾客调研

“神秘顾客”调查的产出不光是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。举一个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。同时，“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用“神秘顾客”检测的另一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为“神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。江苏便利店神秘顾客调研